La conciliazione nell'e-commerce:
quando è realmente utile?

 

Capita spesso tra chi acquista e vende on line di imbattersi in compravendite dall'esito non proprio felice, transazioni in cui spesso una delle parti non vede adempiere l'altro soggetto come da aspettative e di fronte alle quali l'interessato si trova necessariamente a valutare le possibili vie da percorrere per far valere i propri diritti e tutelare i propri interessi.

In tali circostanze il ricorso alla tutela giurisdizionale può apparire la soluzione più ovvia, ma non è di certo la più incoraggiante: tra lungaggini e spese processuali, come è noto, il consumatore che lamenta un'inadempienza contrattuale da parte del venditore per un oggetto di valore non proprio elevato (ad es. 50, 60 o 70 euro) si guarda bene dal ricorrere alla giustizia ordinaria e preferisce ricorrere a meccanismi “alternativi” (si pensi ad es. ai Programmi di Protezione Acquirenti previsti da PayPal per taluni acquisti) o a percorrere altre vie che possano limitare il più possibile il pregiudizio economico patito a causa del venditore.

E' frequente allora per il consumatore medio cercare -magari con l'ausilio di con un comune motore di ricerca- quella “soluzione ideale” e meno dispendiosa per risolvere la controversia; può accadere, quindi, di imbattersi in siti dedicati a quegli strumenti di risoluzione delle controversie alternativi alla giustizia ordinaria (c.d. ADR - Alternative Dispute Resolution) che in apparenza sembrano confarsi proprio alle esigenze dell'interessato.

La conciliazione stragiudiziale è uno di questi strumenti; un istituto riconosciuto dal nostro ordinamento (si veda la Legge n.580 del 1993, ma anche il D.Lgs.n.70 del 2003 e il D.Lgs.n.206 del 2005) e finalizzato alla composizione “amichevole” di una lite tra imprese e tra imprese e consumatori. Oltre al Giudice di Pace (ex art. 322 c.p.c. e di cui, tuttavia, non mi occuperò in questa sede) la funzione conciliatoria stragiudiziale è esercitata soprattutto da numerosi enti privati o pubblici (su tutti le Camere di Commercio) e possono avvalersene quei soggetti interessati a definire, in maniera vantaggiosa e con l'ausilio di un terzo super partes (il conciliatore), una controversia di natura economico-commerciale.
La peculiarità della conciliazione è infatti proprio quella di non affidare al conciliatore un potere giudiziale o decisorio sulla questione da risolvere, ma di favorire il dialogo tra le parti interagendo con esse e senza vincolarle in alcun modo sulla migliore soluzione da adottare per comporre la controversia.
In base alla materia oggetto della lite esistono vari tipi di figure conciliatorie, in questo caso mi soffermerò su quella del conciliatore nelle controversie commerciali on line, soggetto che, per vocazione, esplicherebbe il suo ruolo principalmente nell'e-commerce.

La conciliazione on line (che nelle ADR va annoverata tra le ODR - On line Dispute Resolution) si differenzia sostanzialmente dal modello tradizionale per il contesto in cui si svolge la procedura (nel Web tramite forum, scambio di email, chat o videoconferenza, anzichè -come avviene solitamente- presso la sede dell'ente) e il modo in cui comunicano le parti interessate.
Si tratta in entrambi i casi di un meccanismo che rileva proprio per la speditezza delle varie fasi e che nell'insieme porta ad una soluzione della controversia in un termine piuttosto breve (alcuni organismi pubblicizzano sui loro siti una tempistica media di 60 gg), per nulla comparabile con quello richiesto dalla giustizia ordinaria.
La conciliazione, infatti, ha inizio con un'istanza che il soggetto interessato -consumatore o imprenditore- compila e consegna ad apposito ufficio dell'ente (nel caso di conciliazione on line, il tutto avviene tramite Internet); quest'ultimo contatta successivamente l'altra parte invitandola ad aderire al procedimento entro un certo margine temporale (di solito 15 giorni) dal ricevimento dell'email. In caso di riscontro positivo l'organismo ne dà comunicazione all'istante e procede alla designazione del conciliatore (soggetto scelto solitamente da un apposito elenco in base all'esperienza, alla materia nel cui ambito rientra la lite da comporre, etc.); al contrario, qualora l'altra parte rigetti il tentativo di conciliazione, il procedimento si conclude e, trascorso un certo periodo di tempo dall'ultimo contatto con l'altra parte, viene archiviato.
Per maggiori dettagli sulla procedura si rinvia il lettore alla documentazione e al Regolamento di Conciliazione disponibile sul sito di ciascun ente.

Tra gli aspetti che caratterizzano la conciliazione vi è indubbiamente la possibilità per gli interessati di prendervi parte senza l'assistenza di un legale e il costo -alquanto contenuto- dell'intera procedura (nel link a seguire v. il tariffario della Camera di Commercio di Pescara):

http://www.pe.camcom.it/files/Tariffe%20Conciliazione.pdf

Come è evidente la conciliazione risulta ancor più vantaggiosa quando una delle parti è un consumatore (i diritti di segreteria pari a 30 euro, infatti, non sono dovuti), ma al fine di poter valutare adeguatamente la funzionalità dell'istituto conciliativo è importante esaminarne il possibile esito e commisurarlo ai vantaggi e svantaggi dell'intera meccanismo.

Nell'ipotesi in cui a seguito dell'istanza dell'interessato l'altra parte decida di prender parte alla procedura due sono sostanzialmente gli esiti possibili:

1- raggiungimento di un accordo scritto e conseguente composizione della lite;
2- impossibilità di raggiungere alcun accordo e chiusura senza successo del procedimento.

E' evidente che in ragione di quest'ultimo epilogo proprio il consumatore medio sarebbe portato a diffidare dall'utilità dell'intero meccanismo conciliativo. Ciò nonostante i vantaggi restano molteplici (specie per la procedura on line):

- riservatezza e speditezza procedurale;
- carattere non vincolante della figura conciliatoria;
- transnazionalità del meccanismo (alla conciliazione possono prendere parte anche imprese e consumatori di nazionalità diversa) e superamento dei problemi legati alla legge e alla giurisdizione applicabili alla controversia;
- in particolare nella conciliazione telematica si annullano le distanze tra le parti e ciascuna di esse può interagire nell'intera procedura direttamente da casa (in questo caso le tariffe verrebbero pagate direttamente on line);
- convenienza dell'intero meccanismo, specie se fatto on line (a parte l'onorario destinato al conciliatore e gli eventuali diritti di segreteria non vi sarebbero altre spese da sostenere per le parti);
- informalità della procedura, non essendo richieste formule di rito o l'assistenza di un legale;
- possibilità in taluni casi di definire l'accordo anche con un solo incontro tra le parti e il conciliatore;
- possibilità per le imprese, con il ricorso alla conciliazione e la sua previsione tra le clausole contrattuali, di evitare le spese, le lungaggini e più in generale le conseguenze di un contenzioso giudiziario dall'esito incerto;
- stipulazione di un accordo scritto al termine della procedura (inserito nel verbale di conciliazione o in un documento separato) avente valore contrattuale tra le parti.

Aspetti indubbiamente rilevanti, ma che, ciononostante, non hanno ancora determinato a mio parere nell'e-commerce business to consumer quel ricorso all'istituto che può caratterizzare il business to business.

Da cittadino della Rete e da studioso di e-commerce ritengo, infatti, che il problema non sia solo culturale o comunque di approccio allo strumento della conciliazione. Spesso infatti si tende ad additare come motivo della sua lenta crescita la disinformazione e il pregiudizio presenti tra i consumatori in Rete, ma anche semplificando il procedimento e riducendo le tariffe è innegabile che il ricorso alla conciliazione (anche on line) desti disillusione tra gli interessati.
Per meglio comprenderne i perché è necessario considerare quelli che -sempre a mio parere- sono gli “svantaggi” che caratterizzano lo strumento di che trattasi agli occhi di un consumatore:

- antieconomicità della conciliazione per i micropagamenti o comunque per importi anche superiori ai 100 euro. Il perché è dato dallo spettro del mancato raggiungimento di un accordo che caratterizza l'istituto, dalle spese necessarie per avviare il procedimento e dalla natura dell'accordo raggiunto, che non esclude comunque la possibilità di agire in giudizio per far valere i propri diritti. Gran parte dei consumatori acquista nel web per risparmiare, in tale ottica anche una spesa “marginale” come quella di poche decine di euro da corrispondere al conciliatore a titolo di onorario diventa considerevole;
- l'aspetto emulativo: può apparire un elemento banale o irrilevante, ma in Rete non lo è. Spesso chi acquista nel web tende a fidarsi più dei propri simili che non delle istituzioni o comunque di chi viene visto “dall'altro lato della Rete”, con la conseguenza che ciò che i più non seguono ha scarsa rilevanza o utilità per il resto della community;
- il pregiudizio che può accompagnare il consumatore verso l'autorevolezza della figura del conciliatore on line e l'utilizzo della piattaforma (che richiede comunque un minimo di dimestichezza con l'ICT per interagire con gli altri soggetti);

tutte considerazioni che certamente gravano e graveranno sempre sulla diffusione di strumenti come quello in analisi nel b2c. E a nulla rileva l'eliminazione delle barriere e delle distanze -punto di forza della conciliazione on line- tra utenti, dal momento che in una compravendita conclusa occasionalmente ad es. su eBay appare da subito eccessivamente laborioso e oneroso cercare di convincere l'altra parte ad avvalersi di uno strumento come la conciliazione (e qui chi conosce sufficientemente le aste on line e i suoi meccanismi lassisti non potrà che concordare).

Concludendo quindi ritengo l'istituto della conciliazione in generale utile nel b2c solo tra partners, o comunque tra soggetti che interagiscono continuamente tra loro (si pensi a chi acquista spesso nel Web da uno stesso venditore di fiducia), non avendo rilevante utilità o comunque grandi possibilità di successo in una compravendita on line occasionale. Quest'ultimo aspetto potrebbe essere reso comunque più verosimile qualora un consumatore ad es. decidesse di acquistare nell'interesse di più persone (si pensi ad un lotto di scarpe o di maglie): in questo caso le spese di parte per la conciliazione potrebbero essere ammortizzate tra i reali destinatari della merce, ma viene spontaneo chiedersi quale espediente dovrebbe rendersi poi necessario per convincere un venditore a prendervi parte...