C.R.M.: SCiNT ne parla in Approfondimenti

Oggi SCiNT vi parla del CRM -- Customer Relation Management -- delle opportunità offerte e delle competenze necessarie. --Non esiste ancora una definizione conclusiva, che racchiuda appieno le caratteristiche e finalità del CRM, ma ci sono diversi segnali che assegnano a questa nuova tecnica nella strategia d'impresa, da tempo al centro di convegni, progetti e soluzioni applicative, grandi aspettative e potenzialità.-- Il successo di questa nuova modalità di gestione delle relazioni con i clienti nasce dalla constatazione che la complessità dei gusti dei consumatori e la varietà dell'offerta hanno reso la conoscenza aprofondita della clientela e delle sue preferenze un fattore critico di successo.-- Le aziende più attente alle evoluzioni del mercato hanno da subito fiutato queste nuove opportunità ed hanno cercato di ricreare su scala industriale quel tipo di confidenza commerciale con il cliente che è tipica del piccolo dettagliante.-- Non a caso quando si parla di CRM le metafore più diffuse sono quelle del barista o del fruttivendolo sotto casa, figure che rimandano immediatamente ad un approccio commerciale di un tempo: conoscere ad uno ad uno i propri clienti, in modo da poter garantire un'offerta dettagliata, che porti con se fedeltà negli acquisti e preziose informazioni per tarare approvvigionameni e servizi sulla propria clientela di riferimento.-- Ma se il "droghiere" per ottenere questo tipo di informazioni utilizzava le leve in suo possesso(contatto verbale, osservazione dei tempi di attesa, sperimentazione di servizi collaterali come credito o ordinazioni da casa), le aziende moderne, anche di piccola e media dimensione, hanno a disposizione una mole di informazioni consistente derivante dall'inerazione con i propri clienti.-- L'abbondanza di queste conoscenze deriva da diversi fattori: -1. Lo sviluppo tecnologico dei sistemi informatici e l'abbattimento dei costi di automazione di gestione del sistema di acquisizione e controllo dei dati; -2. I nuovi canali di interazione tra azienda e cliente (web, e - mail, sms); -3. L'evoluzione delle normative sul trattamento e la riservatezza dei dati.-- L'abbondanza di questi dati tuttavia non determina necessariamente ed automaticamente conoscenza per l'impresa.-- Il vero problema nasce dal fatto che molto spesso si hanno a disposizione dati, non informazioni.-- La differenza non è da poco: l'ora in cui è venuta la transazione, l'età e la professione dell'acquirente, la modalità di pagamento scelta non hanno valore intrinseco in se.--Per trasformare dati in informazioni di business rilevanti è necessario innanzi tutto chiedersi qual è il loro fattore comune, la chiave di lettura alla quale ricondurre l'informazione definitiva: il cliente.-- --- Gianni Marzano (Studio D&L).-- Continua negli Approfondimenti Sez. Internet --

06/05/2003